Отметь ключевые моменты незабываемого сервиса kfc

Отметь ключевые моменты незабываемого сервиса kfc

8 шагов обслуживания гостей 4 момента истины
1. Приветствие вместе с предложением Поприветствуй гостя с улыбкой. Поддерживай зрительный контакт. Предложи Гостю именно тот продукт, который ему подходит. · Варианты приветствий: (а) "Здравствуйте, Как Ваши дела?” (б) “Добрый вечер, Приятно снова Вас видеть” (в) “Доброе утро! Спасибо, что выбрали нас ” Момент истины 1 Приветствие
2. Приём заказа Слушай гостя внимательно и заноси заказ в кассу. Спроси у гостя, будет ли он обедать у нас или упаковать ему заказ «на вынос». Момент истины 2 Приём заказа
3. Стимулированная продажа Максимум 2 предложения. Используй уточняющие вопросы, отлично дополняющие заказанный продукт.
4. Повторение заказа Проинформируй гостя о цене.
5. Сбор заказа Упакуй заказанный продукт соответствующим образом. Момент истины 3 Выдача заказа
6. Повторение заказа Убедись, что гость получил заказанный им продукт, салфетку, необходимые столовые приборы для салата и другие дополнительные предметы.
7. Расчет и выдача сдачи
8. Теплое прощание «Спасибо, приятного аппетита, ждём вас снова!» Момент истины 4 Прощание и благоданость

CMS – CHAMPS Management System / Система Управления удовлетворенностью Гостей. Это программа, позволяющая нам удовлетворить гостя на 100%. По этой программе один или два раза в месяц наши рестораны посещают «Таинственные Гости».

Критерии оценки следующие:

C – Cleanliness / Чистота

H – Hospitality / Гостеприимство

A – Accuracy / Точность

M – Maintenance / Исправное состояние

P – Product / Продукт

S – Speed / Скорость

Помни:

· Предлагай наборы вместо отдельных продуктов, промо продукты и продукты, имеющих низкую себестоимость (Сost of sales).

Правила безопасности:

· В зависимости от ресторана вход в систему осуществляется с помощью пластиковой карты или персонального кода доступа (меняется ежедневно).

· Помни: твой код (карта) – это твой паспорт в системе, не оставляй карту без присмотра, никому не сообщай свой персональный код.

· Рабочее место на кассе обязательно должно быть оборудовано инфракрасным детектором для проверки подлинности купюр.

· Всегда пользуйся детекторами (особенно при обращении с крупными купюрами).

· Максимальный предел наличных в кассе не должен превышать 15 000руб. (крупные рестораны) и 10 000 руб. (все остальные).

· В кассе не должно быть никаких расхождений, 0 руб. 00 коп.

· За час до закрытия ресторана необходимо изъять наличность из касс, оставив на размен максимум 1000 руб.

· Требуй у менеджера пересчитать кассу в начале и в конце твоей смены, до и после ухода на обед.

· Всегда присутствуй при пересчете твоей кассы.

· Помни: работая на кассе, ты являешься материально-ответственным лицом и несёшь ответственность за сохранность наличных в кассе.

· При возникновении спорных вопросов с посетителями всегда зови менеджера, это поможет тебе избежать материальных потерь.

СТИМУЛИРОВАННАЯ ПРОДАЖА

· Предлагай с помощью слов «Предлагаю», «Рекомендую», «Советую». Предлагай 2 продукта на выбор.

(а) «Советую попробовать Вам Баскет Дуэт на двоих» — паре молодых людей (б) «Предлагаю попробовать Вам свежий сендвич Твистер или салат Цезарь» — девушкам (в) «Рекомендую попробовать тебе снэкбокс с куском аппетитного цыпленка!» — студенту или школьнику (г) «Советую взять специальное или кентуки меню» — мужчинам или пожилым людям

· При предложении не забудьте описать то, что вы предлагаете. Сенвичи описываются таким образом: тортилья/булка, соус, овощи, курица.

Предлагай пропущенные элементы набора. Заказ состоит из четырёх основных элементов: цыплёнка (цыплёнок, сандвичи, крылышки), картофеля фри, салата и напитка. Если какая-либо из этих позиций не заказана – просто и естественно предложить их Гостю.

Девушкам нужно предложить кукурузу или салат веджи.

Мужчинам нужно предложить 3 крылышка или кусок цыпленка.

МЕНЮ

Наборы с сандвичами (Санкт-Петербург):

Зингер меню: ■ Сандвич Зингер. ■ Маленький картофель фри. ■ Напиток. Лонгер меню: ■ 2 сандвича Лонгер (H&S/Kentucky). ■ Маленький картофель фри. ■ Напиток. Биггер меню: ■ Сандвич Биггер (H&S/Kentucky) ■ Маленький картофель фри ■ Напиток Классик меню: ■ Сандвич Классик. ■ Маленький картофель фри. ■ Напиток. Твистер (H&S/Kentucky) меню: ■ Твистер (H&S/Kentucky) ■ Маленький картофель фри. ■ Напиток. Боксмастер меню: ■ Сандвич Боксмастер. ■ Маленький картофель фри. ■ Напиток.
Читайте также:  Как выйти из полноэкранного режима в virtualbox

Наборы с курицей (Санкт-Петербург):

Стрипс меню: ■ 3 (H&S/Kentucky) Стрипса. ■ Маленький картофель фри. ■ Напиток. Острые крылья меню: ■ 5 острых крыльев. ■Маленький картофель фри. ■Салат Коуслоу. Набор Кентукки: ■ 2 куска цыпленка Kentucky. ■ Маленький картофель фри. ■ Салат Коуслоу. Специальное меню: ■2 куска цыпленка Kentucky. ■ 2 острых крыла. ■ Маленький картофель фри. Расти большой: ■ 1 OR/лонгер OR/2 стрипса OR или HS ■ Маленький картофель фри/кукуруза ■ Напиток на выбор (сок, пепси, чай). ■Мороженое с наполнителем.

Баскеты KFC:

«Дуэт»: ■ 2 куска цыпленка. ■ 4 острых крыла ■ 4 стрипса (H&S/Kentucky) ■ 2 порции мал. картофеля фри. «16 острых крыльев» ■ 16 острых куриных крыльев. ■ 2 порции мал. картофеля фри. «Большой куш»: ■ 3 куска цыпленка. ■ 9 острых куриных крыльев. ■ 4 стрипса (H&S/Kentucky). «Острые крылья»: ■ 25 острых крыльев.

— Лонгер + маленький картофель фри.

— Мини Твистер + маленький картофель фри.

— 2 стрипса (H&S/Kentucky) + маленький картофель фри.

— кусок цыпленка + маленький картофель фри.

При выдаче 2 кусков цыпленка всегда давайте следующие пары (если только гость не попросит иначе):

■ 2 однокостных + 1 двукостное;

■ 3 однокостных + 2 двукостных;

■ 4 однокостных + 4 двукостных.

СКОРОСТЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ

Временные стандарты, касающиеся обслуживания в ресторане:

■ Гостя следует поприветствовать в течение 5 секунд с момента его подхода к кассе, у которой нет очереди.

■ Время реализации заказа с момента повторения заказа до его выдачи не должно превышать 60 секунд.

■ Совокупное время обслуживания Гостя KFC – с того момента, как он встал в очередь до получения заказа — не должно превышать 5 минут.

Если реализация какого-либо из перечисленных стандартов невозможна, например, из-за отсутствия продукта на витрине, необходимо проинформировать Гостя о точном времени ожидания и предложить другой, имеющийся в данный момент, продукт.

ДЕСЕРТЫ

Дата добавления: 2015-10-02 ; просмотров: 5571 . Нарушение авторских прав

Вопросы для кассы:

Страны и бренды Амрест

8 шагов обслуживания,4 момента истины, правило 3xS

Принцип FIFO и принцип LAST

Что такое CHAMPS и GES

Температура холодильника, морозильной камеры, теплового шкафа

Температура мяса в сэндвиче

Правило описания сэндвича

Какие временные стандарты существуют при обслуживании

Сроки хранения кофе, рожков, сиропов для мороженого и кофе, сиропов для мохито, чизкейка и печенья

Вес готовой порции мороженого в рожке, мороженного «летняя фантазия», «айс дрим», картофеля фри, байтсов

Какие жалобы может решить кассир, а какие только менеджер?

Время хранения сэндвичей на витрине

Как переводится KFC и какими 3-мя словами его можно описать?

Какое расхождение в деньгах может быть в кассе?

Кто такой Гарланд Сандерс?

Кто является президентом АмРест и бренд президентом KFC?

Какие карьерные ступени есть в Амресте?

Что такое HACCP? Какие угрозы существуют для продукта, как можем предотвратить?

Какие кусочки мы кладем гостям? (один, два и три куска)

7 врагов жира и 6 признаков испорченного масла

5 причин возникновения бактерий

Процедура замешивания дез. Раствора

Вопросы для сервиса:

Сроки хранения овощей в открытых пачках и на производстве? (см. выше!)

Температуры теплового шкафа, тепловой витрины, подогревателя для картофеля фри.

Какие карьерные ступени есть в Амресте?

Сроки хранения соусов в открытых и закрытых пачках? (см. выше!)

Приготовление HB. Срок хранения, время приготовления, при какой температуре жарится?

Кто является президентом АмРест и бренд президентом KFC?

Минимальная и максимальная порция фри в корзине для жарки?

Срок годности фри, при какой температуре жарится, вес готовой порции картофеля фри?

Страны и бренды АмРест?

Как часто нужно фильтровать фритюр для картофеля фри?

Срок годности и разморозки бекона. Сколько хранится в тепловом шкафу? Сколько греется в микроволновой печи и при какой мощности?

Сколько хранятся и сколько размораживаются булочки и тортильи?

Читайте также:  Комплименты фотографу за красивые снимки

Срок годности сандвичей на тепловой витрине?

Что такое матрица?

Приготовление салата цезарь?

Разграммовка сандвичей: классик, зингер, биггер, панини, лонгер? (см. выше!)

Разграммовка сандвичей: твистер, твистер-веджи, боксмастер, мини-твистеры? (см. выше!)

тортильи сколько можно класть в ряд?

Что такое HACCP? Какие угрозы существуют для продукта, как можем предотвратить?

Приготовление снеков: время приготовления, срок хранения?

Время разогрева теплового шкафа, тепловой витрины, подогревателя для фри?

Температуры морозильной камеры, холодильной камеры, теплового шкафа?

Что такое CHAMPS и GES?

7 врагов жира и 6 признаков испорченного масла?

5 причин возникновения бактерий?

Температура фильтрации и температура замены масла?

Как переводится KFC и какими тремя словами его можно охарактеризовать?

Процедура и правила замешивания дез.раствора?

Вопросы для кухни:

Страны и бренды АмРест

Кто является президентом АмРест и бренд президентом KFC?

Какие карьерные ступени есть в Амресте?

Что такое HACCP? Какие угрозы существуют для продукта, как можем предотвратить?

Что такое CHAMPS и GES?

Как переводится KFC и какими 3-мя словами его можно описать?

Какая температура у готового мяса на кости, без кости и по истечении срока годности

Температура холодильника, морозильника и тепловой витрины?

Время и температура приготовления одной, двух и четырех голов в четвёре и шестере?

Состав острой и неострой муки для панирования. Опиши процедуру замешивания новой муки и срок хранения. Что мы делаем с утра с мукой со вчерашнего дня?

Время разогрева теплового шкафа и тепловой витрины

Что такое принцип FIFO

Время и температура приготовления филе в четвёре(4-12;13-18) и шестёре(6-18;19-24)?

Как часто мы просеиваем муку и меняем воду? Температура воды для панирования

Как часто мы фильтруем мясные и картофельные фритюры

Что такое правило 2-х и 10-ти минут для продукта?

Опиши процедуру панирования и кусков

Опиши процедуру панирования и филе и зингеров

Опиши процедуру панирования стрипсов классических

Опиши процедуру панирования стрипсы острые/крылья

Сколько хранится охлажденная курица. Сколько размораживается курица?

Минимальное и максимальное количество филе, кусков, крыльев, зингеров, стрипсов для жарки

Минимальное и максимальное количество филе, кусков, крыльев, зингеров, стрипсов для панирования

7 врагов жира и 6 признаков испорченного масла

Введение

Сервис – это процесс побуждения клиента к долгосрочному сотрудничеству и рекомендации другим клиентам. Предлагаемый тренинг ориентирован именно на выработку практических умений общаться с клиентом так, чтобы побудить его обращаться за товарами и услугами в компанию участника тренинга ещё и приводить других клиентов. Тренинг основан на системном подходе, т.е. предлагаются конкретные схемы и алгоритмы, позволяющие каждому менеджеру сформировать устойчивую систему сервиса при работе с клиентами в своей ежедневной деятельности.

Цели обучения

  • Сформировать у участников тренинга понимание того, как строить общение с клиентом при его обслуживании, чтобы он вернулся и привёл других клиентов.
  • Выработать у участников тренинга ключевые умения построения долгосрочных отношений с клиентом, основанных на позитивных эмоциях.
  • Повысить уровень знаний участников тренинга в их профессиональной деятельности.

Ожидаемые результаты для участников тренинга

  • Участники получат знание схемы построения общения с клиентами, ориентированного на долгосрочное партнёрство при оказании сервисных услуг.
  • Узнают о типах людей и способах располагать их к доверительному общению.
  • Освоят умения чётко формулировать цели и задачи при продажах сервиса.
  • Научатся лаконично проводить мониторинг ситуации клиента, аргументированно представлять информацию на «языке» клиента и эффективно работать с возражениями и рекламациями.
  • Разработают «скрипты» (речевые модули) по ключевым алгоритмам сервисного общения с клиентами для практического применения в своей повседневной профессиональной деятельности.

В программе тренинга

Что такое сервис?

  • Главная идея успешного общения с клиентом при его обслуживании.
  • Цели и задачи сервиса.
  • Что такое «незабываемый сервис»?
  • Модели сервиса (быстрый сервис, западная и японская модели).

Влияние уровня сервиса на решение клиента

  • Эмоциональные «весы».
  • «Вес» факторов сервиса.
  • Формула эмоций.
  • Условие удовлетворённости клиента.

Клиент – кто он и чего он хочет?

  • Классификация потребностей по умолчанию (по Деннису Перси).
  • Типы людей по способам восприятия информации.
  • Типы людей и факторы сервиса.
  • Как говорить с клиентом на его языке?
  • Речевые предикаты.
Читайте также:  В яндекс почте не открываются pdf

Этапы продаж сервиса

  • Подготовка к общению с клиентом.
  • Установление доверительного контакта с клиентом.
  • Мониторинг потребностей клиента.
  • Презентация товаров/услуг.
  • Работа с возражениями и рекламациями клиента.
  • Закрытие встречи.

Корпоративные стандарты и подготовка к встрече клиента

  • Стандарты внешнего вида.
  • Можно ли управлять эмоциями?
  • Как сформировать у себя позитивный настрой.

Установление доверительного контакта

  • Зрительный контакт.
  • Позы и жесты – показатели истинных намерений.
  • Стандарты приветствия.
  • Методы привлечения внимания.
  • потребностей клиента
  • Что нужно выяснятью
  • Как нужно выяснять: виды вопросов и правила их использования.
  • «Активное слушание» — способ расположить к себе клиента.

Презентация на основе выгод для клиента

  • Что для клиента является весомым аргументом.
  • Подача аргумента на языке клиента.
  • Техника убедительной презентации.

Работа с возражениями клиентов

  • Матрица типов возражений.
  • Возражение как потребность быть правым.
  • «Малый» и «большой» круги работы с возражениями.
  • Стандарты сервиса в работе с возражениями.

Работа с рекламациями клиентов

  • Эмоции в работе с рекламациями.
  • Факторы сервиса, провоцирующие клиента на конфликт.
  • Техника работы с рекламациями.
  • Как сказать клиенту «нет» (правило «сэндвича»).

Закрытие встречи с клиентом

  • Методы подведения клиента к принятию решения.
  • «Всегда рады Вам!»

Методы работы на тренинге

Теоретический материал в тренинге чередуется с практическими упражнениями и кейсами. Участники работают как в группах, так и индивидуально, с презентациями, обсуждениями и выводами для своей профессиональной деятельности. На тренинге участники разрабатывают «скрипты» для практического применения в своей работе. При этом рабочее время тренинга распределяется следующим образом: 20% – теория, 80% – практика.

Формат тренинга

  • Два дня: с 10:00 до 18:00.
  • Ежедневно два кофе-брейка: по 15-20 минут.
  • Ежедневно обеденный перерыв: 60 минут.

Справка

Компания "Новые технологии бизнес-обучения" предлагает удобный к аталог бизнес-тренингов, который содержит более 100 программ.

Каталог разделен на 22 направления, в том числе это тренинги по продажам, тренинги для руководителей, тренинги переговоров, тайм-менеджменту, управлению конфликтами, тренинги для call-центров, тренинги по сервису, тренинги по телефонным продажам, публичным выступлениям, работе с возражениями, деловой коммуникации, а также консалтинг и коучинг специалистов разных уровней от менеджеров среднего звена (групповой коучинг) до индивидуального коучинга руководителей компаний и владельцев бизнеса.

Подобный структурированный каталог, где представлены бизнес-тренинги на большинство актуальных тем, во многом является уникальным на рынке бизнес-обучения.

Возможно, лучшая книга по продажам B2B.

В издательстве «Манн, Иванов и Фербер» вышла книга Михаила Казанцева «Школа B2B продаж. От понимания ситуации клиента к сделке» — первое в России визуализированное пособие, где системно рассматриваются технологии продаж B2B. Книга быстро завоевала признание читателей и популярность. По итогам первой недели продаж книга стала бестселлером. В книге описаны 9 измерений ситуаций сделки и кардинальные различия между B2B и B2C продажами. Книга богато иллюстрирована и содержит 115 авторских рисунков.

Коучинг для руководителей и владельцев бизнеса от Михаила Казанцева

Коучинг Михаила Казанцева для владельцев бизнеса и руководителей «Процветание. Новый взгляд» — это и ндивидуальная программа системных изменений основана на трех ключевых составляющих: личности, стратегиях взаимодействий, управлении ситуацией. Такой трехмерный подход опробован Михаилом Казанцевым в течение двадцатилетней практики коуча. В виде законченной системы он является авторским ноу-хау.

В отличие от большинства тренеров и коучей, которые обучают целеполаганию и технологиям успеха, Михаил Казанцев рассматривает процветание не как состояние, а как ситуацию.

«Процветание. Новый взгляд» — это новое понимание жизненного успеха и процветания, своих ключевых ресурсов и предназначения, гармонизация личных и профессиональных целей, формирование внутреннего стержня для преодоления сложных жизненных ситуаций и кризисов. Наконец, это просто возможность почувствовать себя более счастливым.

Программа коучинга адресована владельцам и руководителям компаний. Ряд модулей программы — молодым карьеристам.

Ссылка на основную публикацию
Оао мобильные телесистемы зачем звонят
Давайте разберемся, что за организация Вымпел-Коммуникации. Что такое они собой представляют и зачем звонят из этой организации? Наверняка вы слышали...
Не работает представление задач в виндовс 10
Представление задач (она же временная шкала или Timeline) - одна из основных функций, созданных в версии 1803 для Windows 10...
Не удается найти конец записи главного каталога
Здравствуйте уважаемые специалисты, я знаю что данная тема доднималась уже не однократно, но к сожалению все варианты решения, которые я...
Обратный элемент по модулю python
Этот алгоритм использует соотношения для НОД: НОД(2*a, 2*b) = 2*НОД(a,b) НОД(2*a, b) = НОД(a,b) при нечетном b, Он иллюстрируется следующей...
Adblock detector